0120-300-546
こういうときに呼ばれます
同じ症状でも、感染だったこともあれば、設定ミスやプラグインの衝突、見ている端末側の問題だったこともあります。上書きや削除を始める前に、いまの状態を確認させてください。
| 症状 | 確認すること |
|---|---|
| 別のサイトへ勝手に飛ばされる | 検索から来たときだけ、スマホのときだけ、といった条件付きの転送もあります。手元の環境で再現しなくても、起きていないとは限りません。 |
| 検索結果やページが書き換わっている | 身に覚えのないページ、リンク、タイトルが作られていないかを見ます。 |
| 見覚えのない管理者やファイルがある | ユーザー、予約タスク、アップロード先、設定ファイル、データベースまで確認します。 |
| サーバー会社や検索サービスから警告が届いた | 通知の内容と検出箇所を読んで、公開を一度止めるべきかどうかを判断します。 |
先に消さないでください
怪しいファイルだけを急いで消すと、そこが唯一の手がかりだった、ということが起こります。侵入経路と被害範囲を確認できなくなると、同じ穴からまた入られます。ログ、ファイル、データベース、警告の文面を、できる範囲で残したまま着手します。
警告の画面とメール、検出されたURL、気づいた日時。この4つが残っていると調査がかなり早くなります。
公開を止めるか、パスワードを変えるか、隔離するか。順番は状況によって変わるので、影響範囲を見ないまま一律にお願いすることはしません。
表示が元に戻っただけでは終わりにしません。不審な処理、管理者、ログ、主要な機能まで見て、そこで完了とします。
料金
まず復旧診断（8,000円・税別）で感染の有無と被害範囲、復旧の進め方を確認し、範囲と金額を決めてから駆除・復旧に入ります。表示はすべて税別です。
- 診断料の充当
- 診断料は、復旧に進む場合は作業費に充当します。
- 判断材料をお渡しできない場合
- 診断の結果、復旧に必要な判断材料をお渡しできなかった場合は、診断料をいただきません。
- 再発時の対応
- 作業完了後、同じ症状が2週間以内に再発した場合は無償で対応します。
- 金額の確定
- 復旧作業は、事前に金額を確定してから着手します。
| こういうとき | お支払い |
|---|---|
| 診断後、そのまま復旧をご依頼いただく場合 | 診断料を作業費に充当します。 |
| 診断後、費用や作業範囲を理由に復旧を依頼しない場合 | 診断料8,000円（税別）のみをいただきます。 |
| 原因を特定できなくても、調査内容・原因候補・復旧案と費用をご案内できた場合 | 診断料8,000円（税別）をいただきます。 |
| 原因は特定できたものの、ENOLでは復旧できない場合 | 診断料8,000円（税別）をいただきます。原因と相談先の種類を明記した報告書をお渡しします。 |
| 復旧に必要な判断材料をお渡しできなかった場合 | 診断料をいただきません。 |
| 復旧作業を行っても復旧できなかった場合 | 診断料8,000円（税別）のみをいただき、作業費はいただきません。 |
診断料は、すべての復旧メニューで作業費に充当します。ECサイトの更新など、事前診断が不要と判断した作業は、電話で内容を確認したうえで直接お見積もりします。
PAYMENT EXAMPLES
お支払い合計の例
診断料は復旧費用に充当するため、重複して請求しません。
診断料8,000円をお支払い後、復旧費用の総額が28,000円で確定した場合、追加のお支払いは20,000円です。
28,000円診断結果とお見積もりを確認し、復旧を依頼しない場合
8,000円復旧に必要な判断材料をお渡しできなかった場合
0円診断完了の定義：診断は、調査した範囲、判明した原因と未確定の事項、復旧方法、作業範囲、お見積もりをご報告した時点で完了となります。
同一症状の2週間保証
- 起算日
- 保証期間は、完了報告書をお送りした日から14日間です。期間内にご連絡いただければ、実際の対応日が15日目以降になっても保証対象となります。
- 対象
- ENOLが行った作業が原因で、同じ症状が再発した場合です。
- 対象外
-
- 顧客または第三者によるサイト・サーバー・DNS・プラグイン等の変更による再発
- サーバー会社・決済会社など外部サービスの障害
- 新たに発生した感染や攻撃
- 報告書で対応をお願いした項目が、未対応のまま起きた再発
- 今回とは異なる原因で起きた症状
- 保証対象の判断
- 再発原因を特定できず、保証対象か判断できない場合は無償で対応します。
受付と応答時間の条件
- 報告期限の数え方
- 診断に必要な情報とアクセス権限がすべて揃った時点から数えます。
- 夜間・土日祝
- 夜間・土日祝もご連絡いただけます。内容を確認し、緊急性が高い場合は時間外でも作業します。翌営業日の対応で問題ない場合は、着手予定をご連絡します。
- 電話受付時間
- 電話の受付は平日9:00〜18:00（土日祝・年末年始を除く）です。時間外にいただいたご連絡には、内容を確認後に折り返します。
- 混み合っているとき
- 同時対応が3件を超えている場合は、受付時に着手可能日を電話でご案内します。当日対応は確約できません。
復旧できなかった場合と追加作業が必要になった場合
- 復旧できなかったとき
-
- 作業費はいただかず、診断料8,000円（税別）のみをいただきます。
- バックアップ、または作業ログに基づいて作業前の状態に戻します。
- 考えられる原因、調査で除外できた原因、今後の対応案を報告書にまとめます。
- バックアップがなく作業前の状態に戻せない場合は、その可能性を書面で説明し、同意をいただいてから着手します。
- 追加作業が必要になったとき
-
- 追加作業が必要になった時点で作業を止め、内容と追加費用をご案内します。ご了承後に再開します。
- 追加作業にご了承いただけない場合、未完了分の作業費は請求せず、現在の状態と残る課題をご報告して終了します。追加前に完了し、単独で利用できる作業がある場合は、その分のみ請求します。
- 追加部分は元の契約に含めず、作業範囲と金額を改めて合意します。
診断前に確認すること
以下に該当する場合は、診断を始める前に対応をお断りするか、適切な相談先をご案内します。
- 対応をお断りする場合
-
- 対象がWordPress、EC-CUBE、Welcart、一般的なレンタルサーバーのいずれでもない
- ご依頼者に作業を依頼する権限がなく、名義人や管理者とも連絡が取れない
- サーバーへのアクセス手段を用意できない
- 法的な争いが背景にある
- 同時対応が上限に達し、ご希望の着手日までお待ちいただけない
- 着手前に書面で確認すること
-
- 作業範囲と確定金額
- バックアップの有無と、ない場合は作業前の状態へ戻せない可能性
- 作業中にサイトが一時的に停止する可能性
- 追加作業が必要になった場合は、作業を止めてご連絡すること
- 作業用アカウントの発行と、作業後の削除
白画面やログイン不可など、感染以外の原因はこちらです。診断報告の中身と対応の流れもまとめています：WordPress復旧・スポット対応
DIAGNOSIS REPORT
診断でお渡しするもの
診断結果は、口頭だけでなく報告書とお見積もりでお渡しします。原因を特定できなかった場合も、確認できた事実と残っている可能性を分けて記載します。
報告書を見てから決められます。内容と金額を確認したうえで、復旧を依頼するかご判断ください。
報告書に記載する5項目
-
確認した範囲
確認した画面、サーバー、設定など
-
判明した原因
不具合につながった箇所と、その根拠
-
未確定の事項
確認できなかった点と、残っている可能性
-
復旧方法と作業範囲
必要な作業と、ENOLが対応する範囲
-
お見積もり
復旧を依頼する場合の確定金額
調査から再発防止まで
受付フォームにIDやパスワードを記入しないでください。診断をご依頼いただいたあと、必要な権限だけを付けた作業用アカウントの作成方法、または有効期限付きの情報共有ページをご案内します。
- 症状と権限の確認サイトURL、警告、発生時期、サーバー、バックアップの有無、管理画面やSSHが使えるかを聞きます。
- 被害範囲と侵入経路の調査本体、テーマ、プラグイン、アップロード先、データベース、ユーザー、予約タスク、設定、ログを突き合わせます。
- 駆除・復旧と動作確認正常なファイルへ置き換え、改ざんされたデータを直し、不審な処理を取り除いたうえで、主要ページと機能を確認します。
- 再発防止と報告認証情報、更新、権限、バックアップ、監視を見直し、分かったことと実施したことを報告書にまとめます。
サーバーによって、見られる範囲が変わります
共用サーバー、VPS、クラウドでは、取れるログも操作できる範囲も違います。管理画面、SSH、バックアップ、WAF、アクセスログのどれが使えるかを確認したうえで、調査できる範囲と見積もりをお伝えします。
INVESTIGATION
調査する場所
- WordPress本体、テーマ、プラグイン、mu-plugins、uploads、ユーザー、データベース、cron、設定ファイル
- 公開ディレクトリ、アクセスログ、WAF、DNS、SSL、バックアップ（契約と権限によって範囲が変わります）
DELIVERABLES
復旧後にお渡しするもの
- 実施した内容と、残っている制約
- 推奨する対応と、監視の方法
- 再発を完全に防ぐことは約束できません。何が残るかも書きます
その後の更新・バックアップ・監視は、自社で続けても、他社に頼んでも構いません。何が必要かは報告書に書きます。保守メニューの範囲と費用もありますが、加入は条件ではありません。
FAQ
よくある質問
Q感染しているか分からない段階でも相談できますか？
Q他社で制作したWordPressでも対応できますか？
Qどのサーバーでも対応できますか？
Qログイン情報はどのように渡せばよいですか？
Q復旧すれば再発しませんか？
CONTACT
WordPressの異常を相談する
警告画面やメール、発生時期、サイトURL、利用サーバー、管理画面へのアクセス可否が分かると初動が早くなります。
調査前にファイル削除や上書きをせず、分かる範囲で状況をお知らせください。